Представьте обычное утро: в почте три сообщения, пришедшие после восьми вечера. Вы отвечаете на все три до обеда. Продолжает разговор один.
Объяснение напрашивается само: двое были несерьёзные. Может быть. Но по этим данным мы этого не знаем — знаем только, что вопрос у них возник вчера вечером, а ответ они получили сегодня днём.
И это ещё те, кто написал. Мог быть четвёртый, который зашёл на сайт в начале одиннадцатого, не нашёл ответа на свой вопрос и закрыл вкладку. Был он или нет, из ваших данных не видно вовсе — и к этому мы вернёмся отдельно, потому что здесь легче всего начать выдумывать.
В такой ситуации причина может быть вообще не в работе менеджеров. Медленная обработка заявок — это разрыв между графиком компании и графиком спроса: вы работаете с девяти до шести, а спрашивают вас круглосуточно.
Почему вечернее обращение ведёт себя не так, как дневное
Почему человек написал именно вечером, мы не знаем: работал, освободился, вспомнил, живёт в другом часовом поясе. Для бизнеса важнее другое — вопрос у него возник тогда, когда компания уже не отвечает. Отсюда три особенности.
Он в процессе выбора. Если человек подбирает подрядчика, узнаёт цену или ищет время для записи — этим он занят именно сейчас. Вопрос сформулирован сейчас, и сравнивает варианты человек тоже сейчас.
Он мог написать не только вам. Вечерний поиск не обязан заканчиваться на первом же сайте. И если вкладок было открыто несколько, ваш ответ утром сравнивают не с молчанием, а с тем, кто ответил вчера.
Между вопросом и ответом проходит ночь. Компания закрылась в шесть, менеджер вернулся к обращениям утром. За это время человек мог продолжить поиск, мог получить ответ в другом месте, а мог спокойно вас дождаться. Какой из трёх сценариев случился в конкретном обращении, по вашим данным не видно.
Вывод из этого не «надо посадить человека на ночную смену»: ради нескольких вечерних сообщений держать отдельную смену может быть попросту слишком дорого. Но между ночной сменой и полным молчанием есть промежуточные варианты — про них вся оставшаяся часть текста. Задача формулируется так: не оставлять человека без ответа там, где вас физически нет.
Подтверждение получения — это ещё не ответ
Решение, которое напрашивается первым, выглядит так: подключается автоответ «Ваша заявка принята, мы свяжемся с вами в ближайшее время».
Он нужен, и его стоит настроить — он снимает ощущение пустоты и говорит человеку, что письмо не улетело в никуда. Но давайте честно посмотрим, что он делает: он отвечает на вопрос, которого человек не задавал.
Спрашивали у вас другое. Сколько это стоит хотя бы порядком. Делаете ли вы вообще такое. Есть ли свободное время на этой неделе. Работаете ли вы с юридическими лицами. Приедете ли в область.
Подтверждение получения обслуживает вас, ответ по существу обслуживает клиента. По фразе «мы свяжемся с вами» человек не получает ничего, что помогло бы ему сравнить вас с другими вариантами.
Как измерить медленную обработку заявок по своим данным
Отраслевых процентов вроде «ответьте за пять минут и получите во столько-то раз больше сделок» я приводить не буду: я их не измерял. Зато у вас есть данные, для которых не нужна ни аналитика, ни счётчики.
Возьмите последние тридцать обращений — все подряд: письма, сообщения в мессенджерах, заявки с формы, пропущенные звонки. И заполните два столбца.
- Час прихода. Именно час, когда обращение появилось, а не время, когда вы на него ответили. Тридцать — не статистика, а первый срез: на нём уже можно поискать явный перекос. Если картина вышла пограничной — расширьте выборку.
- Повторяющийся ли вопрос. Отметьте «да», если ровно об этом вас спрашивали за последний месяц ещё хотя бы дважды.
Первый столбец даёт долю обращений вне рабочего времени. Второй — долю вопросов, на которые вы отвечаете одно и то же. Дальше эти две доли пересекаются и подсказывают, что делать.
| Что получилось | Что это значит | С чего начинать |
|---|---|---|
| Вне графика мало, повторов мало | поток дневной, вопросы каждый раз новые | по этим двум признакам причины автоматизировать ответы не видно; если заявки теряются, искать надо в другом месте |
| Вне графика много, повторов мало | вечерний поток есть, но вопросы сильно различаются | честное расписание и быстрый ответ утром; ИИ закроет часть, но не всё |
| Вне графика мало, повторов много | в рабочее время менеджеры регулярно отвечают на одно и то же | сначала ответы на сайте, потом автоматизация повторяющихся ответов |
| Много и того и другого | вечером задают одни и те же вопросы, и ответить некому | сильный кандидат на автоматизацию первой линии ответов |
Одно предостережение по счёту: не сводите всё к одному среднему за год. Среднее прячет распределение — именно то, ради чего вы и считаете. Начните со свежего среза, а если бизнес сезонный, потом отдельно сравните его с другим периодом.
Чего этот подсчёт не покажет
Счётчик покажет визит: страницу, время, откуда пришли и что заявку человек не отправил. Чего из этих данных не узнать — почему он не написал. Не нашёл ответа, передумал, отвлёкся, зашёл сравнить или вовсе заглянул из любопытства — в аналитике это выглядит одинаково.
Поэтому посчитать «потерянных из-за молчания» по таким данным нельзя, и любая цифра вида «вы теряете столько-то ночных клиентов» — оценка, а не замер, чья бы она ни была.
Подойти к этому можно с другой стороны — со стороны того, что вы точно можете проверить. Выпишите вопросы, отмеченные как повторяющиеся, и посмотрите, есть ли на них ответ на сайте: открытым текстом, без «уточняйте у менеджера». Если порядок цены нигде не указан, узнать его можно только через обращение к менеджеру — а вне рабочего времени этот путь откладывается до утра. Поэтому повторяющиеся вопросы имеет смысл сначала проверить на самом сайте.
Это, кстати, ровно та проверка, что стоит в списке из двадцати пунктов для самостоятельного аудита — там она делается глазами, без данных. А что происходит с человеком до того, как он решил написать, я разбирал в двенадцати точках потери.
Что закрывать первым: от бесплатного к платному
Медленная обработка заявок лечится по частям, и порядок здесь важнее выбора инструмента. Дешёвое сверху, дорогое снизу — и до нижних строк дело доходит не всегда.
Честное расписание. Написать на видном месте часы работы и срок, за который вы отвечаете. Это не ускоряет ответ ни на минуту, но убирает неопределённость: человек понимает, когда ждать ответа, и может решить, подходит ему это или нет. Делается за вечер и не стоит ничего.
Ответы там, где их ищут. Порядок цен, состав услуги, условия работы, сроки. Часть вечерних вопросов вообще не требует человека — она требует, чтобы ответ был написан. Этот шаг заодно уменьшает второй столбец вашей таблицы.
Сценарный бот. Подходит для ограниченного набора заранее известных сценариев: запись, статус заказа, выбор услуги. Чем свободнее вопросы, тем труднее покрыть их заготовленными ветками.
ИИ-консультант. Отвечает на вопрос, заданный обычными словами, по вашей базе знаний: услуги, цены, условия, частые вопросы. Отличие не в «умности», а в том, что клиенту не нужно попадать в заранее описанный сценарий.
И отдельно — что происходит, когда ответа нет. Это главное, что надо выяснить до внедрения: у консультанта должна быть граница. Данных для ответа не хватает — не продолжать угадывать, а уточнить вопрос или передать диалог человеку вместе с историей разговора. Тогда утром менеджер видит не строчку «клиент писал в 22:40», а разобранное обращение: с чем пришли, что уже выяснено, чего человек хочет дальше.
Посмотреть, как это выглядит со стороны клиента, можно прямо здесь: ИИ-консультант работает на этом сайте — кнопка в углу экрана открывает не запись демонстрации, а настоящего ассистента.
Когда пора считать деньги
Если после подсчёта видно, что заметная часть вечерних вопросов повторяется, — вот тогда имеет смысл считать автоматизацию ответов. Раньше нет: до этого вы платили бы за решение задачи, которой у вас может и не быть.
Начинать я предлагаю с пилота на одном канале, и это не осторожность ради осторожности. Список частых вопросов вы к этому моменту уже собрали — но живые диалоги показывают формулировки, уточнения и ситуации, которых список не передаёт. По ним и уточняется база знаний, и становится видно, стоит ли расширяться на остальные каналы. Стоит пилот от 25 000 ₽.
Состав решения, его ограничения и порядок цен на полное внедрение — тема отдельного разбора, там нужны детали, которым здесь не место.
Когда ИИ здесь не нужен
Скажу это до формы, а не после.
Если обращений немного, а вопросы каждый раз разные — автоматизация ответов может не окупить внедрение. Материал для базы знаний обычно есть — услуги, цены, условия; вопрос в том, ради скольких разговоров её собирать. Быстрее и дешевле написать ответы на сайте и указать часы работы.
Если поток идёт в рабочее время, а теряется внутри компании — это другая поломка. Заявка пришла в общий чат, ответственного нет, второго касания не сделал никто: лечится маршрутом заявки после поступления, а не ИИ. Ставить консультанта поверх непостроенного маршрута — значит быстрее доводить обращения до того же места, где они и ждут.
Если процесс ещё не описан словами — сначала описываем его, потом автоматизируем. Автоматизированный беспорядок остаётся беспорядком, просто работает круглосуточно.
Что сделать на этой неделе
Посчитайте два столбца по последним тридцати обращениям. Это полчаса работы, и после них разговор про «нам нужен ИИ» превращается в разговор про конкретные числа: столько-то приходит вне графика, столько-то вопросов повторяется.
Пришлите эти два числа: сколько обращений из тридцати пришло вне графика и сколько касались повторяющихся вопросов. Если есть под рукой, добавьте три-пять самых частых вопросов — с ними разбор точнее, но и без них он состоится.
Отвечу, что закрывать первым, хватит ли расписания и текста на сайте — и нужен ли здесь ИИ вообще. Если не нужен, так и скажу: продавать пилот при редком потоке и неповторяющихся вопросах невыгодно ни вам, ни мне.